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作为一名眼镜店营业员,对于离店的顾客你是怎么处理的?离店顾客再邀约都有哪些章法可循?你会对顾客坚持跟踪么?在跟踪过程中该采取什么样的策略?又存在哪些误区?
我们先来看下面的问题,可以反思一下:我们销售跟踪中是不是这种情况?
1、顾客跟踪不及时
在顾客离店30分钟内发第一个短信,在顾客离开后的24小时内做第一次跟踪!然后根据顾客的级别设定跟踪的频率。但在实际工作中很多顾客信息已经半年甚至一年都没有沟通过!
2、在第三次、第四次时就放弃
调查发现,80%的顾客信息跟踪记录在第三次、第四次时就开始放弃,或者跟踪间隔时间非常长。
3、跟踪内容缺乏新意
跟踪内容不外是活动、促销,新品上市等基本方向,没有具体针对顾客需求进行展开的联系点。
4、没有做好跟踪记录和接口
跟踪过程中顾客的态度、语音、级别变化等记录不清楚,预计下次跟踪时间和理由基本上没有写出来。
看到顾客信息跟踪卡的时候不知道原因,很难在顾客信息卡上看出这个顾客跟踪过程的具体内容,也很难看出我们的店长和营业员进行过的一些措施。
5、营业员非常怕给顾客打电话
很多人诉苦,说顾客把他们设定为了黑名单,顾客态度已经从友好到强硬到厌恶了。
针对以上问题,先和大家来分享一下行业的一些调查研究,顾客到门店一次就成交的比例是5.6%,五次以上才成交的是3.4%!第2,3,4次到门店成交的比例是91%!
通过这个数字我们可以看出来,客户再回店与成交之间是绝对的正比例关系!由此可见跟踪顾客再回店是非常重要的销售手段,怎么做呢?美阳阳和大家分享10种方法。
1、提前做好下次沟通的预约
顾客离开的时候,我们除了按照要求送别顾客之外,还要多和顾客寒暄几句。
比如说:***,今天和您认识非常高兴,跟您聊天也学到很多东西,您回去可以和家人商量一下,另外您是我的贵宾,您看什么时间方便,我给您打个电话。(这些话术就是预留接口,这样给顾客打电话的时候就不会唐突。)
2、通话之前充分准备
我们很多时候,拿起电话就打,对顾客没有全面了解,打电话成了例行公事,这样通电话的意义就打很多折扣。
准备工作主要是顾客基本信息查阅,本次电话主要内容、目的,顾客疑虑的预期处理,怎样留下接口以便下次邀约。
这中间要考虑到客户不接电话,正在开会、出差等各种情况的发生并准备好应对话术。
一般比较好的服务顾问都会提前对以上几点进行准备,并列出通话提纲,这样就让顾客感受到专业,而我们也能够应用自如。
3、注意礼仪和感谢
一个非常礼貌的通话会让顾客感觉非常愉快,所以礼仪就显得非常重要了。
比如不要对着电话咳嗽,大声说话这些小细节。还有就是顾客无论怎么无礼或者愤怒,我们都要对他表示感谢和歉意。
4、帮助顾客解决疑虑
在这里要分析顾客不成交的原因。一般来说分为价格问题、比较问题、资金问题、预算问题、使用问题、江湖传言问题等。针对这些问题,我们要专业地解说加热情邀约。
5、给顾客一个诱惑
这里的诱惑可以分为价格诱惑法、套购诱惑法、荣誉诱惑法和体验诱惑法等等。
举例说明:如果您在本周内哪个时间到店参与套购可以享受XX折优惠!我们将在1000个顾客中邀请10个顾客成为我们的嘉宾,给予xxx礼品!
6、给顾客一个期限
比如某些优惠或者活动在X月X日前就到期了,如果不来就没有了!
7、给自己一个台阶
每次邀约,不管成功与否都不要把话说太死,要留有余地。
8、让顾客给我们做承诺
比如,大哥这次名额只有12个,您可一定要来呀,如果您不来,我们就浪费一个名额,是会受到公司惩罚的,您把您的姓名正确的书写方法给我,我们好给您预定位置!
9、善于放弃和做局
有些顾客并不是马上就要购买的,这样的顾客要适当地延长跟踪时间,跟踪的方式也要尝试改变,对于实在没有意向或者是意向已经变化的顾客,一般建议休眠半年或者三个月后再重新追踪。
10、多种方式保持联系
可以用微信,QQ,微博,邮箱等方法与顾客联系!同时也可以给顾客发送一些心灵鸡汤和节日、周末的问候等等!
方法有一万种,但最有效的就是一种,核心是您要有跟踪规划,有跟踪准备,有跟踪话术,有帮助顾客解决问题的热情,有良好的利益和专业素质,当然还要坚持不懈,跟踪不止。
来店只是开始,成交不是终止,善待每一位潜在顾客,时间长了,一切都有的。出来跟踪的,迟早都要来的!
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