眼镜零售店管理中最重要的30个问题！（下）

《眼镜零售店管理中最重要的30个问题！（上）》大家看完之后感觉怎么样？是不是解决了您目前遇到的一些头疼问题？

一些朋友在微信上和美阳阳聊天，迫切地想要看到下篇，美阳阳以客户的需求为己任，奋战12点，加班加点的整理了出来（哎哟，说的我都有那么一点点不好意思了）。

下面咱们一起来看看下篇说的是什么吧~

17、 导购员检查出顾客有“没有付款商品”后怎么办？

解决：

首先向顾客道歉，由于收银员疏忽，请顾客再次回收银台交款。切记态度要诚恳，避免表现出怀疑和表达不信任的语言。

18、顾客退换货品时的接待方法

解决：

来店里退货的顾客，也是必须友善招待的客人。顾客买了东西之后又退货的情形，是不可能避免的，尤其是零售业，平常时候就认为顾客至上，本着让顾客购买的商品必须负责到底是理所当然的事。如果顾客因为某些不合意的理由，使自己购买之商品不能感受到满意而希望退货的话，就店铺服务顾客的立场而言，理应接受顾客退货的要求。但是接受顾客退货的情形，并不是百分之百无条件接受，也就是说店铺要在允许的范围内退货或换货。

(1) 制定退货、更换的基准

终端店铺必须事先决定好关于顾客退货、更换的基准才行，如果不这么做的话，这个标准到底该由谁来决定呢?不但造成工作人员莫衷一是，而且就连顾客也会对商店产生不信任的感觉。一般而言，退货的理由应该是店铺应该思考的问题，如果顾客只是说“买回家一看，发现不喜欢”“先生说不好看”时，我们不妨建议客人更换其他商品。退货自然是愈早愈不会被拒绝，如果在短短几个小时之内就要退货，店方应该很高兴地接受顾客退货的要求。

如果是开放的店面，因为是再一次来店，感谢之余应该这样跟顾客说：“很期待您和您的朋友再次光临。我们也准备了很多令您满意的东西，请多多指教”等。这种情况之下，不能只是说“让您费尽心思来挑选”这种语气较弱的话，无论如何必须多加些回答的话语，好让顾客感受到店方不虚伪的诚意。不仅要措辞美妙，还要注意讲话的音色、语调、然后也不要忘记面带笑容。

此外，顾客一定是很不好意思地来要求退货的，心中忐忑不安，如果这时候店员心不甘情不愿，其态度或说话的语气很不好，就会使原本心怀愧疚的顾客转变成愤怒不悦。把顾客弄得不愉快之后，他可能会说“不能退就算了，我捐给山区算了”等之类的话，虽然不知道这位顾客是不是真的捐给山区，但是可以肯定的是，这位顾客再也不会来这家店了。

(2) 依照基准来判断

如果不能接受顾客的退货，应该一开始就很清楚地说明理由，声明在先。在这种情况下，必须非常注意措辞、态度等，绝对不可以破坏对方的心情。如果是不得不接受退货，就应该一开始就心情和愉快地接受，并且马上笑着说：“好的，没有关系，请，请!”在退钱给顾客、送顾客离开的时候，别忘了请顾客再度光临。

如此一来，顾客回家之后，一定会跟家人或左邻右舍、亲朋好友们这样宣传：“那边那家店退货的时候，态度很愉悦，而且很快处理哦，所以大可安心买东西，你也到那边去买东西吧，就是说我介绍来的也行啊!”这样不仅可以创造固定客户群，也可以达到一传十、十传百的广告效果，而且也可以这样打广告：“自由退货，如有不满意的地方，乐于退货、更换”。

另外，退货时应确认商品是否属于本店铺的商品，如果商品在退换范围内，应该立即退换，并且保持良好的态度。给顾客留下有信誉的印象，可以为顾客再度光临作铺垫。

19、终端店铺如何处理和分析终端店铺的盈亏

解决：

店铺利润=期末余额 + 应收账款 – 应付账款 – 期初余额

此公式不符合正规的财务制度，但是对一个店铺合理评估利润具有一定的价值。实际上无论按照什么方式进行利润核算，都有不合理的地方，重要的是能否帮助店铺经营者自己对生意的状况作出正确的判断。

20、终端店铺处理店铺商品盈亏的原则是什么

解决：

原则是以账面实数为核算依据。当发现实际商品数量和账面数量有差异的时候，首先按实际数量调平账实，其次是分析正、负原因，再次是进行总金额评算，根据实际情况进行处理。

21、终端店铺如何减少商品的内部损耗

解决：

在进行商品管理的时候，要注意以下一些方面：

(1) 库房存放时，尤其要注意温度、湿度和光线等。

(2) 销售过程中，尤其应注意顾客的试穿过程。

(3) 陈列过程中，尤其应注意展示商品的清洁度和保养方法。

(4) 进/退商品过程中，尤其应注意入库环节。

22、导购员如何介绍商品卖点

解决：

卖点是商品本身具有的，在顾客选购的时候更注重商品给自身带来的好处和感受，所以在销售过程中提炼商品对顾客的感受和价值比介绍商品本身更有说服力。也就是说在了解商品卖点的时候，要求导购员要找到这个卖点对顾客本身产生的感受是什么?这样有准备地陈述卖点才能激发顾客的渴求和购买动机。

23、导购员介绍商品最有效的集中方法

解决：

导购员介绍商品时应多用以下方法：

(1) 多说“是的，只是┄┄”等话。

(2) “问题引出”的方法。

(3) “示范”的方法。

(4) “介绍他人体会”的方法。

(5) “价格平摊”的方法。

24、导购员如何提升商品知识

解决：

(1) 认真阅读商品本身的包装和说明。

(2) 向有经验的资深员工学习。

(3) 向总公司索取相关的产品知识以丰富产品知识，加强对商品的了解。

(4) 从自身的经验中总结提升。

(5) 通过阳光视线公众号等媒介学习。

25、终端店铺商品陈列的标准有哪些

解决：

(1) 看得到。

(2) 摸得着。

(3) 拿取方便。

(4) 表现丰富，体现个性。

(5) 条理清晰。

26、终端店铺商品陈列的功能有哪些

解决：

(1) 指示商品摆放的方向和位置的功能。

(2) 具有展示专卖店风格的功能。

(3) 具有说明商品属性的功能。

(4) 制造商品新鲜感的功能。

(5) 具有增进卖场气氛和色彩的功能。

(6) 具有吸引顾客的功能。

(7) 引导顾客在卖场内流动的功能。

27、终端店铺商品陈列的关键因素有哪些

解决：

终端店铺陈列的核心是促进产品销售，提高营业额。在陈列过程中需注意的是如何有效传递商品信息；如何有效地传递商品本身的“魅力”；如何有效地展示店铺形象；如何有效地担当无声导购，俗语说：“人招人千声不语，物招人点首即来。”

28、终端店铺商品陈列的几点建议

解决：

(1) 同一款式的商品。依色相顺序陈列，从左至右、从浅色至深色陈列。

(2) 素色及花色的材质。把素色的商品放在前端，素色中浅色的商品摆在前面，同一色相的商品尺寸的处理：小尺寸、大尺寸排列。

(3) 单品类商品的陈列。展现单品的量感：轻短、重长；色相的顺序：浅色、深色。

29、关于商品损坏赔偿的交涉

解决：

处理这种问题时，应该等到双方心情平静下来之后，再来讨论商品的损坏赔偿事宜，下列有四种重点可供参考：

(1) 全部由店方负担。

(2) 全部由客人负担。

(3) 双方平均负担。

(4) 视情况而定。

毕竟不同状况下发生的事情是不能一概而论的，在这里所要强调的是，当店里发生货物损坏时，应该衡量事态的轻重，店方除了准备好一个处理的基准外，最重要的是要灵活运用这个处理的尺度，换句话说，也就是处理基准应该赋予某种程度的弹性。因为做生意再怎么说也是顾客至上，而且今天的顾客也将成为明天的顾客，销售员更应该彻底的明白“吃亏就是占便宜”的个中道理。

让我们看看下面这段对话：

“对不起，请让我赔偿店方的损失，需要赔多少钱呢?”

“不用了，真的不要放在心上啊，只是以后若是需要什么东西的话，请务必多多想到本店。”

“是这样子吗?你们讲话太客气了。真的很抱歉。”

虽然在这种情况下，店方可以说是完全承担了损失，但是放长线，钓大鱼，相信这个顾客日后将成为老主顾，会给店里带来好几倍甚至是好几十倍的收益。

因情况的不同，或者随着商品和价格的不同，也有些顾客会坚持主张赔偿店方，这样的情况有时候可以降一点价，让顾客很高兴的买下。

关于商品损坏时的处理方法，也同处理顾客不满时的情形一样，只要很巧妙的进行处理，就能使该顾客变成新的固定顾客，可见处理商品损坏工作也肩负着重大的责任，所以一旦发生问题时应该及时发现可以担任很顺利解决问题的人选，他们应该是意愿很强而且很有自信心的能手。

30. 提升终端店铺销售业绩的方法

解决：

(1) 比隔壁的店铺做得更好一点。

(2) 优秀的店员可以使店铺的销售业绩提升20%以上。

(3) 重点经营“当家”商品。

(4) 充分利用销售淡季。

(5) 创新，使顾客变“常客”。

结语：

是不是感到日常眼镜店运营中的销售、管理等让人头疼的问题在阳光视线公众号里都能找到参考方案？有没有感觉到阳光视线公众号里干货连连？这里，是服务于大家的平台，大家在眼镜店经营中有什么问题或者疑惑可以尽情的提出来。

最后呢，还要请大家以后多多支持阳光视线，谢谢~~

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